失言的尷尬 ──大家來學同理心

有一天,我應邀去上一個電台節目,當我一腳跨進電梯時,突然闖進一位笑咪咪的人影。乍見她,我好開心,因為大家是舊識,憑我們兩人的交情,說說笑笑絕對是沒問題的。

 

可是,接下來,我脫口而出的卻是這輩子以來,我說過最慘忍的一句話。

 

我說:「哈─妳終於『活』回來了!」

 

我是好意,我是想告訴她──我支持妳。

 

不料,我沒有經過腦袋好好想的一句話竟然讓她眼眶立刻濕潤。

 

由於電梯很快先到我要的樓層,慌忙中我沒有說:「對不起!」,只匆匆說了句:「再聊哦!」我就跑出電梯了。

 

由於她的親人在去年一場意外中過世,從媒體報導中,我知道她熬過了一段非常艱辛的日子,好不容易在各個場合中她開始展現笑容,又能恢復工作……

 

我竟然……

 

你會溝通嗎?

 

我「失言」的這句話,讓我不斷地「自責」,我也不斷地罵自己──豬啊!我怎能如此「自以為是」地說話,我到底是想關心她?還是想傷害她?

 

幸好,我逐漸從「自責」的情緒走向「反省」的過程。

 

平日我常在海內外企業或團體演說「情緒管理」和「溝通管理」,如今,我自己怎麼做了錯誤的示範。

 

說真的,我犯了大多數人可能犯的錯。

 

溝通的過程我們可能只顧說自己想說的話,卻沒有注意去聆聽對方真正的心聲;有時候對方說得比較急或比較直的話,我們可能面露不耐煩或想制止對方……

 

當電梯中那一幕,短短不到一分鐘,讓對方眼眶濕潤的過程,不停地在我腦海中重播,我努力找尋自己失誤的關鍵點,一方面做為自我警惕,一方面也想提供讀者朋友們,當作溝通時的借鏡。

 

首先,我要做到「利他導向」,而不是「自我導向」。因為與人溝通,最忌諱的是把自己的感覺、把自己的批評直接了當地脫口而出。

 

 

誰是白痴?

 

有一次在科技公司演說,一位研發人員提到和工廠人員做跨部門溝通時,感覺好像跟一個「白痴」講話。

 

當他講到「白痴」這兩個字時,全場同事笑翻天了。

 

我等大家笑完之後,請教這位研發人員,「請問你為什麼認為他是『白痴』呢?」

 

我還記得這位帥氣的電腦工程師,他推了推鼻樑上的眼鏡,大聲地說:「他們照著我的程式設計來做就好啊,幹麼問那麼多?」

 

「說得也是,你是認為他們問東問西,太浪費你的時間,同時你也認為他們應該看得懂圖示,跟著做就好了呀?」我慢慢地一字一句說明白一點,我希望他能從「自我導向」(以自己的看法來表達)儘速走向「利他導向」(以別人的需求來關心)。

 

果然,如此一說之後,帥氣電腦工程點點頭了,他改為謙虛的口吻:「我要更有耐心!」

 

「沒錯,他敢來請教你,那不知道是鼓足了多大的勇氣,因為那個人怕被你看輕,怕被笑話,怎能連電腦圖式都看不懂,但是透過溝通、透過討論,說不定他又幫助你修正程式,做到更符合客戶需要的產品呢!」

 

這麼一說,帥氣的電腦工程師就完全聽懂了,這時,他竟然又冒出一句:「啊-其實-我才是白痴!」全場被他這句話又激蕩了另一波的笑聲。

 

 

同理心三層次

 

白痴──沒有人想做生活白痴,也沒有人想做溝通白痴,所以值得注意的是──「利他導向」是來自足夠的「同理心」。

 

所以,除了「利他導向」的溝通,我在「同理心」這個層面也需要再加把勁。如何進到對方的感受裡去體會?如何在表達自己的看法,或堅定自己的原則時,也能照顧到對方的需求,一般而言「同理心」可以透過三個層次來演練、來學習。

 

一、我知道:這只是同理心的初階,表明了「我知道」你的狀況,比如:「我知道你加班很辛苦啊!」

 

二、我體會:這比「我知道」更多一些關心對方的感受,例如:「有一陣子,我常加班,也是很累,恨不得好好睡個覺,你呢?你有這樣的感覺嗎?」

 

三、我關心:這是同理心最高層次了,例如:「看你加班這麼晚,好辛苦哦!來!來!我幫你敲敲背,放輕鬆一下。對了,要不要我幫你放個熱水,好好洗個舒服的澡?」

 

「我關心」多了更多人與人之間的真心關懷和互動,這樣溝通起來會減少許多誤會和障礙。

 

大家一起來好好學習吧!(包括我)

 

回應 (2)

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包子
2011-03-30 09:45 透過電腦版 回應

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說錯話每個人都會有,能更深的去看說話後的問題,還真的比較少,吳老師真的很厲害,
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Pinga
2011-03-21 17:24 透過電腦版 回應

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在職場上更要注意不可失言,老師的這篇文章給我了提醒!

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