當衝突來臨時

不論在真實的人生，還是在工作職場上，可以說「衝突」無所不在，有利益衝突，有價值觀衝突，有人際關係衝突，……

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當衝突來臨時，通常你的行為模式，是那一種類型呢？

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據理力爭的李副總

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這一天，我在飯店check   out   之後，準備搭演講主辦人李副總的轎車到機場。李副總是一位高佻美女，談吐優雅，我們談得來，也互相欣賞。

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之後十分鐘內發生的事，卻讓我對李副總處理衝突的行為模式刮目相看。

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也就是當我們一起步出飯店時，發現她的轎車被一位胡亂停車的人給擋到了。這時，李副總立刻請飯店門房儘速處理，結果門房是個小弟，隨意打電話到樓上櫃台報告此事，也不給個確定的處理交待。

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於是，李副總抓起電話直接打到總台：「哪有大飯店讓車子隨便停，你們快耽誤我朋友上飛機，是你們要負責幫她另外訂航班？還是要幫她叫輛計程車送到機場？還是……」

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就在這樣精準的要求說出口之後，大飯店立刻派出兩位主管下樓，而且火速找到車子的主人，讓他們立刻開車走人。

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沒想到，這時李副總竟然又追過去，對已關上門的幾個大男生大聲地說：「那有這樣停車的方式，擋到別人也不道歉……」

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等到我搭上李副總的車後，我們直往機場奔去。在車上，我們很自然地聊起「當衝突來臨時」的行為模式，李副總屬於「競爭型」，我則是「迎合型」，因為當下那個時刻，我曾經告訴李副總：「如果找不到車主人，我可以搭計程車自己到機場啊！」李副總則說：「妳等我處理一下，飛機時間還來得及的。」

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處理衝突的五種類型

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根據Garth   Gorgan在《組織印象》書中，將處理衝突的行為模式分為五種，同時以「不確定的／確定的」「不合作的／合作的」來釐清類型。

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一、競爭型：當衝突發生時，若不合理，立刻以「確定的」「不合作的」方式來據理力爭。

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二、合作型：衝突發生時，願意以「確定的」「合作的」方式，共同找到兩全其美的方法。

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三、迴避型：衝突發生時，態度是「不確定的」也「不合作」，是以退縮方式，靜觀事情變化。

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四、迎合型：衝突發生時，態度是「不確定的」，但是願意「合作」，也就是壓抑了個人想法，希望儘快息事寧人。

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五、妥協型：衝突發生時，在不知所措的情況下，害怕正面衝突，卻又不願輕意迴避和迎合對方，於是找到一個中間點的位置，為自己找到退路。

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以上五種類型，你通常以那一種方式表現自己呢？

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李副總就是傾向「競爭型」，以「有理走遍走下」的方式為自己爭取權益，事實上，證明她的處理方式是對的，飯店管理是服務業之一，豈可怠慢一個主顧的感覺，而任由其他客人的不當停車。

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不過，我也提醒李副總：「以後妳若要追著那些彪形大漢去罵他們時，也要看狀況。」

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此時，她已恢愎溫柔婉約的笑容告訴我：「沒錯！我會看人、看狀況。」

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從李副總身上，我除了見識到現代職場女性剛柔並濟的一面，我也問起自己：這麼多年來，我在個人生涯發展上，或是人際關係上，是不是太欠缺如同李副總據理力爭的模式，如果更多的競爭型模式，會讓我擁有另一番的人生風景嗎？又，我經常用「以退為進」的模式來處理衝突，看似讓步，也看似害怕衝突，是否也需要修正這種「迎合型」的模式？再更主動發聲，更積極協調？

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總之，每個人遇到衝突來臨時，隨著成長環境、年齡增長，或人生歷練的不同，會採取不同的行為模式，如果因為太激進而造成生涯發展有些困頓，那麼不妨緩和一下，試著和衝突的對方，找到兩全其美的合作方案。

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如果是多年來生涯機會停滯，常不得其解，那麼，不妨多參與一下，多確認一點，說不定又可以找到峰迴路轉的提昇機會哦！

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